新加坡地铁

都是MBA惹的祸？

2000年千禧年，我向出差一年的伦敦挥别。回到新加坡后，为国防部制定了一个战舰设计的短期课程，邀请数位伦敦的教员前来授课。

当时的伦敦市区交通拥挤，停车费昂贵，停车场也不好找。伦敦地铁与地面铁路网经过百多年的兴建与扩充，几乎可以去到各个角落，所以日常上下班或到市中心，赶地铁已经成为伦敦人的生活常态。来到新加坡，伦敦人也惯性地使用地铁。反正身为短期旅客，主要在市区一带蹓跶，地铁东西线和南北线对他们而言已经绰绰有余。

课程的负责人David Fellows向我惊叹道：“你们的地铁又干净又快又可靠，真的是世界级。伦敦被冠为第一流大都市，却使用第三流的公共设施，我们需要向新加坡多多学习。”

虽然明知道言谈间多少有点恭维的成份，还是不免有些飘飘然。我打着类似的官腔回应道：“谢谢您的夸赞，不过现在说这些还言之过早。伦敦的地铁川行了整百年以上，新加坡的地铁只运作了约十年，整个系统还很新。若要下断语，可能得等上多十年左右。”

当时说这番话也并非完全无厘头。在战舰工程领域亲身实践了这些年，对于采购、设计、保修、持续性运作等累积了一些实战经验。战舰就像浮动旅店，陆地上的基础设施战舰上都有，也同样横跨机械工程、电机、电子、电脑、软件、自动化、结构、建筑、整合、保修、提升、合约、外包、财务等领域，什么时候会出现什么状况，应该如何应对，大致上有个底。地铁跟战舰的工程性质类似，属于复杂的集成系统。再多十年机件老化后，管理、营运、工程、企业文化、相关知识等，不论好坏，都会一一浮台，该来的总会来，这是因果定律。

同样是21世纪初，互联网乍然兴起，带动了世界公民（global citizen），有知识有卖相的知识分子与高科技员工在全球各先进地区都很吃香，非但可以随遇而安，还能挣得好价钱，将世界当成他们的家。随着高流动性但没有什么忠诚观念的世界公民的涌现，另外三个冒起的MBA新兴词汇就是“知识型经济”（knowledge-based economy），“人才管理”（talent management）和“核心竞争力”（core competency）。

电子经济（e-economy）大起大落，地铁公司的资深员工跟当时的其他企业一样，同样经历着潮起潮落。当时的思潮是运用大市场的知识型经济，审核企业的核心，制定人才管理策略来削减长期企业成本。在此模式下，本土人才不受重视，基础设施（infrastructure）被视为可取代（replaceable）的知识，维修人员亦不被认同为公司的核心团队，甚至可以通过外包来提高廉价的竞争力。这些富有经验的员工黯然离开职场后，同时流失的是被忽略的，无法用文字来形容的隐性知识（tacit knowledge）。

对许多过度迷信哈佛理论的企业而言，这是走下坡的前奏。新加坡地铁不重视硬技能（hard skill），因此无可避免的自我启动类似的危机。

在工程领域里，大致上可划分为研究、开发、设计、监督与保修，工程人员所获得的待遇也跟着顺序分等级。出现问题时，随时冒着生命危险，顶着时间与人手的压力，流血流汗的维修人员往往首当其冲。在冷气房搞研究、开发与设计的人士对维修概念模糊，“维修设计”（design for maintenance）这个词汇在欧美的教科书上已经出现了至少30年，但并没有真正落实。新加坡政府组织负责的则是采购（procurement）、审核（design review）与监管（governance），并没有亲身负责设计工作，要落实维修设计概念跟欧美一样，知易行难。

地铁文化是“半桶水”文化？

David Fellows肯定看到了2011年新加坡地铁大瘫痪，总裁苏碧华道歉辞职的新闻。这类由CEO负荆请罪的职场案例在新加坡的公共企业里几乎绝无仅有。至于苏碧华是否是颗棋子，那就见仁见智了。

2015年，地铁发生另一起超过十个小时的大瘫痪。2016年4月，电力故障影响到三条地铁线和一条轻轨无法川行。不过继任总裁郭木财可以高枕无忧，因为一切烂账都可以算到苏碧华的头上。

十年河东转河西，伦敦地铁在更新设施与改变企业文化后大大提高了运作的可靠性（reliability），现在甚至计划在周末让一些地铁线24小时服务无间休。

说到企业文化，我们不妨对比一下各相关发言人的谈话内容：

1. 2016年5月31日的海峡时报引述交通部长许文远的话，2015年新加坡地铁发生了29起严重事故，2014年则有14起。台北捷运每行驶80万公里有一起超过5分钟的延误（2015），香港为52万公里（第一季），新加坡则是每16万公里（第一季）一起。

2. 前一天（5月30日）的海峡时报论坛版（Forum），SMRT常务董事（Managing Director, SMRT Trains）Lee Ling Wee回应读者的评论时指出，地铁公司在过去一年来，将53%的地铁营收投入维修。今年首三个月，东西线行走超过21万公里才出现一宗超过5分钟的延误。SMRT也投资在状态监测（condition monitoring）仪器、预防性和预测性维修等（preventive maintenance，predictive maintenance）。

3. 较早前陆路管理局说地铁的“严重事故增加了，但是整体可靠性则改善了”。

（SMRT回复读者的评论。资料来源：Straits Times, Forum, May 30, 2016）

对局外人而言，这些言论都是互相抵触，断章取义的数字游戏。至少许文远知道数据相差太远，放弃了类似八元“开心”的心脏绕道手术的论调，面对现实，承认新加坡地铁远远不达标。

众说纷纭中，我们看到的是一个“半桶水”的企业文化，显然的“有关当局”并没跳出报喜不报忧的框框，引导公众人士看水桶的下半部，而不是上半部的空桶。

台北捷运在1996年投入运作，已经行驶了20年，若整个营运体系有什么腐败之处，差不多是时候浮出水面了。显然台北捷运是个成功的例子，以它来作为学习的对象是合情合理的。如果以台北捷运为100分基准，港铁MTR 65分，新加坡MRT 则只有20分。

某位博物馆义务导览同侪甚至戏虐地说，现在地铁发生故障是常态，我们在例常导览排班上应该想个应对的方法，别连累到导览员迟到也成为常态。万一发生地铁故障，后备导览员可以顶上。

话虽如此，排名始终只是一场游戏，所谓一分钱一分货，最主要的是设下可以接受的最低尺度，大家才能冷静下来，评估是否物有所值。

地铁服务的合理性

如今没上班的时候，我都使用地铁与巴士。随着多条新的地铁线投入运作，又可以自由地转换地铁与巴士，整体感觉上，公交比起过去的陆路交通便利多了。想到数年后地铁网络遍布全岛，到时我已经是个名正言顺的老伯伯，可以享受老人乘车优惠，现在已经兴起放弃拥车的念头。

地铁作为现代城市生活不可或缺的快速大众运输系统，时间与价格的合理性，以及对乘客的尊重等自然成为必要的考量。

由于每座城市的消费不一，新加坡的地铁与巴士接驳的整合付费很难跟香港、台北和广州直接比较，但肯定比伦敦廉宜得多。那是因为伦敦地铁的运作模式不同，不在地铁站设立零售店，92%的收入来自车资（SMRT的车资收入约75%）。如果新加坡的公共交通不是上市公司，相信能够省下可观的总裁红包、董事费和股东的红利。这笔省下的费用或许就可以用来调低车资，或是改善员工的待遇了。

（地铁的载客量，2015年）

新加坡地铁的服务水平落后广州，跟香港和台北的差距则更远了。要提升列车日常运作的可靠性，除了在维修与工程方面充满挑战之外，或许更应进一步考察审视公共交通成为上市公司的负面影响。别忘了超越我们的广州地铁、台北捷运，甚至曾经被新加坡政府引为笑柄的伦敦地铁Underground都不是上市公司。

至于对乘客的尊重度，伦敦地铁全面使用英语，那是因为这是个老牌英语国家。广州、香港和台北的地铁线都使用至少三种语言，除了当地的地方话外，也包括了华语和英语，方便乘客之余，同时温馨地提醒大家应该注意的一些事宜。

新加坡的四大官方语言政策并没有改变，但叫人深深不解的是为何英文英语独尊，而不顾虑到一些不允外语的人士，尤其是在新加坡打拼了一辈子的老人家。有时候看到他们站在地铁闸门，面对多个写着外语的出口，一脸茫然的神情，真叫人一鼻子酸。

相关链接

寻找香格里拉 Shangri-la on earth？

等不及七年之痒：七月七，东西南北地铁全面瘫痪

地铁瘫痪的延伸

广州地铁 Guangzhou Metro