Friday, July 10, 2015

等不及七年之痒:七月七,东西南北地铁全面瘫痪

七年之痒原意是指人的细胞平均七年会完成一次整体的新陈代谢,后来才被引用为对婚姻、对感情的周期性考验。

我也染上七年之痒,喜欢上价廉物美,每天五百多万人次的香港MTR和博爱的台北地铁。想起上世纪90年代初台湾到新加坡取经,吸取MRT的经验,或许现在是轮到我们出外走走,向其他的小龙取经的时候。想着想着,又看到大阵仗了。

201577日晚上7时许,最繁忙的地铁东西线和南北线同时发生故障,造成全岛大瘫痪,25万乘客受影响。回家的路变得又遥远又漫长。小小岛国的平行巴士系统讲了不做,受影响的市民必须花上三四个小时才回到家。如果顺畅的话,这段时间可以抵达吉隆坡,甚至怡保了。

(地铁站外归心似箭的民众。图片来源:Straits Times Jul 8, 2015)

这次的严重故障,跟记忆犹新,迫使前任SMRT总裁苏碧华下台的大瘫痪间隔不到四年。世界级公交系统是否将七年的痕痒期缩短了一半?

(2011年的地铁瘫痪时,有些乘客必须走地底铁轨离开现场。图片来源:Straits Times)

技术导因


SMRT总裁郭木财(Desmond Kuek)在记者会上说明这回地铁瘫痪的三个可能技术导因:

1.            碧山站有两条电缆的绝缘层损坏了。
2.            格兰芝变压站(Kranji power substation)有一个电压继电器发生故障。
3.            丹戎百葛地铁隧道(Tanjong Pagar tunnel)漏水。

这些故障都可能导致总闸门“跳电”(电流跳闸)。在安全设计的考量下,东西南北列车同时失灵,全部停下来。

吊诡的是,隔天东西南北线都照常运作,技术导因则仍在调查中。

事发当天下午,SMRT正好开股东大会,批准董事、总裁等的巨额花红。总裁的总年薪是历届最高的,达200多万新元,原因是接过苏碧华的棒子后,已经没有出现过类似的状况。言犹在耳,当晚就出现了大新闻。

(地铁瘫痪后,地铁站内挤满人潮。图片来源:Straits Times Jul 8, 2015)

郭木财解释瘫痪的原因时,使用了一些专门的工程名词:Routine Maintenance Preventive Maintenance,例常维修、预防性维修),Corrective Maintenance(事后维修),Predictive Maintenance(监控性维修), Mean Time Between Failure MTBF,故障平均时间间隔)。一般公众人士可能听得“蒙查查”(一头雾水)。

简单地说,一般机件都通过“预防性维修”,但是预防性维修无法解决所有可能发生的状况,因此“事后维修”是难以避免的,就像上回大瘫痪后更换枕木,现在至少必须更换一些受损的电缆和电压继电器,以及修复漏水的部分。

随着科技的进步,各类型的感应器(sensor)相继涌入市场,这些感应器可以持续测量震动、温度、电流、水流、气压等,可以辅助人力和监控细微的变化,“监控性维修”应运而生。但监控性维修需要专门技能来分析数据,执行起来并不容易。

“故障平均时间间隔”则是将统计学应用到工程学上,通过统计数字来估计机件的无故障运作时间。简而言之就是预估“寿命”有多长,好让工程人员在机件寿终正寝前进行维修。

由于所使用的是“平均”值,寿命可长可短,在间隔期间是否一切正常,是否好好进行最基本的例常维修,零件的可靠性等,都会影响故障发生的机率,就像人一样。因此,这里头还包含了一些“命数”的成分。

比如这次的“跳电”吧,每跳一次电,都会缩短零件的寿命,尤其是电器和电子零件。如果接下来的例常维修继续沿用原来的MTBF,问题可就大了。

谁的问题?


现代管理层很容易陷入盲点,认为只要有一套完善的维修管理体系,有ISO9001品质管理认证,无论由谁执行,成效都是一致的。所忽略的,往往是“人”这个关键性环节。

大型的工程系统,不论是地铁、发电厂、飞机、战舰、购物中心,运作正常,没有故障是理所当然的,而且很大程度上被认为是管理层领导有方。一旦出现问题,管理层通常都会向维修人员施压。

如果真的是维修失责就没话好说,可是若是因为金钱考量,一方面精简人力,一方面不接受系统老化,需要加强维修程序、更换零件、提升局部机件等,另一方面又向总裁、股东大派钱,这道三维方程式可就怎么都平衡不起来。经验丰富、有实力的工程人员在吃力不讨好的情况下会选择相继离开。

一般管理层都以为这些工程与技术人员都是可以被轻易取代的,因此对于挽留能够做事的老臣,多数采取敷衍的态度。各行各业的行家都知道“产品知识”(product knowledge)的重要性,就像跟枕边人生活一样,相处久了,打个喷嚏都知道对方想要干什么,可以未雨绸缪。MBA称这种培养起来的默契为隐性知识(tacit knowledge)。

本地许多官方与私营的大机构都不乏MBA圣手,却选择相信请个毕业生回来,看看使用手册、维修手册、运作手册(instruction manualmaintenance manualoperating manual),上上相关课程,拿张证书就可以上手了。在此环节上,最大的挑战就是需要时间和热忱跟产品做伴侣,累积隐性知识,培养默契。错误的出发点,失去的是老经验;隐性知识失去了,出现的大问题就是不晓得有问题。

此外,现代管理层喜欢国际认证,以我们有一套国际标准的管理体系,经过专人定期认证而深感自豪,反正躲在ISOBenchmarking (标杆管理)等MBA工具背后就很安全了。有多少管理层看得见自己,愿意舍弃那笔丰厚,动辄七位数的俸禄呢?这是根深蒂固,扫在地毯下的问题。

以地铁为例,地铁的设计复杂,相信使用超过上万个不同的零件。地铁系统横跨机械、电器、电子、土木、结构工程领域,任何环节都可能发生故障,因此完善的维修管理体系是绝对有必要的。

我相信地铁的维修团队跟运作团队一样,很努力地支撑着整个SMRT,养肥很多人。他们执行例常维修,发生事故时也很努力地彻夜检查列车、轨道和电缆,使地铁重新运作。但是,这些背后的汗水没多少人看得见。

故障并非不可预见的新常态


郭木财表示东西与南北地铁线系统老旧,南北线已经运作了28年,因此这类故障并非不可预见的。他这番话语带玄机,一方面似乎为自己的年薪“脱罪”,将故障形容为常态。另一方面,可能政府钱不够用,虽然陆交局(LTA)知道系统逐年老化,但并没有认真考虑大翻新和替代交通。郭总裁能做的都做了。

不过,2011年地铁大瘫痪后,政府拨款数十亿元给SMRT,为的就是去旧迎新。因此,系统老旧说服力不强。

(在记者会上,郭木财表示道歉,他也提到一个根深蒂固的问题:这类故障并非不可预见的。图片来源:Straits Times Jul 9, 2015)


这是一场角力战,真正内情掌握在几位前武装部队将领手上。郭木财(SMRT总裁)、赵文良(LTA CEO)、吕德耀(交通部长)、李显龙(总理)都出面表示深切关注地铁瘫痪事件。

当道歉变成常态,当“表示关注”成为人人都会复制,事态刚发生已经由网民先行代撰的词汇时,那就是一面人民送给当局的明镜。这么说不只是针对地铁,而是目睹了逐一浮台,接二连三的社会弊病。

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