庭院深深
2016年，新加坡地铁的平均每日客流量为200万人次（台北210万，香港440万，伦敦480万，广州624万，上海773万，北京956万，东京800万）。随着DTL3市区线以及日后汤申线投入服务，相信更多人会考虑放弃私家车，客流量只有增加的趋势。
地铁频频发生故障，导致上班族迟到，学生无法准时上考场，大家都心情恶劣，许多人埋怨，大吐苦水。遇上体恤员工的上司还好，碰到不可一世的老板，那种忐忑的“地铁心情”真叫人哑子吃黄连，有苦自己吞。
一年多前我在麦波申一家小企业当项目顾问，协助小公司了解繁琐的政府部门维修与零配件供应合约内容，以及准备竞标书和相关合约谈判等。出席其中一个上午的会议时，有些员工因地铁故障而迟到了一个多小时，挥着汗气急败坏地冲入小小会议室。
老板冷嘲热讽：“地铁坏关我屁事？地铁坏就不用上班，不用吃饭了吗？我可以说地铁坏了而不发薪给你们吗？你们可以坐德士吗？可以提早一个小时出门吗？再不行的话，提早两个小时出门可以吗？”
员工涨红着脸，极力解释地铁站人头汹涌，德士站排长龙，家里有幼儿，必须等托儿所开门等。大老板擤之以鼻：“你要我在公司开间托儿所伺候你一家人吗？…你还想干的话，迟到多久，今晚就留在公司补回多久！别忘了你每天有一段时间是卖给公司的！”朱门酒肉臭，路有冻死骨。就业市场淡静，员工连这份薪水一般的工作都怕给丢了，只好忍气吞声。小公司的大老板，让我重新见识了当年的小小“万元户”那种跋扈的心态。
自从2011年新加坡地铁大瘫痪，总裁苏碧华最终成为牺牲的棋子，不得不道歉辞职之后，地铁发生过许多突发事件，乘客出门都有点战战兢兢，深感无奈与无助。这两三年来地铁延误半小时至一个小时的事件就不多说了，看看影响较大的例子：
- 2015年3月3日，环线和东西线都在早晚高峰期出事，东西线停止川行一个半小时。
- 2015年7月7日，地铁发生超过十个小时的大瘫痪。
- 2016年4月，电力故障影响到三条地铁线和一条轻轨无法川行。
- 2017年7月12日上班时间，东西线出现两个小时的延误。下班时间则轮到南北线。
- 2017年8月18日上班时间，东西线和市区线都发生状况，当天刚好是学生的会考日。
- 2017年9月29日与10月3日，东西线与东北线（SBS Transit）都发生状况，当时都是中小学生的会考日。
- 2017年10月7日傍晚，南北线地铁隧道变成了大水池，经过20小时抢修后才重新川行。
这回的“水池事件”跟一贯的信号、枕木等无关，而是轮到紧急抽水泵无法启动，动用了民防部队来“救水”。隧道内甚至发生了一场小火患。看来地铁管理的系统性问题（systemic issues）已进一步扩散，长期潜伏的问题，庭院深深深几许。
（地底下的抽水泵无法运作。图片来源：The Straits Times）
2010年的SMRT常年报告有一页大字：“Trust cannot be demanded. But it can be earned” （信任不能要求，但可以赚取）。一度号称世界级的本地地铁竟然迅速陷入信任困境，叫人始料不及。
（信任不能要求，但可以赚取。图片来源：SMRT annual report 2010）
涛声依旧
许文远继全国大选时辞职的林双吉（2011）和吕德耀（2015）之后，接任交通部长。
2003年沙斯期间，许文远为时任卫生部长，因危机处理得法而受到人民赞赏。后来，许文远发表了“8元心脏手术”以及奉劝大家到长堤对岸养老等言论，被许多网民冷嘲热讽，称他为“开心部长”、“许八仙”等。
许文远从卫生部调派到国家发展部，接过马宝山的烫手芋，趁着建筑业步入低潮时推出更多公共组屋来缩短等候期，受到年轻夫妇欢迎。
许文远掌管这两个部门的时候，通过博文来解释各项政策，吸引了一些读者，媒体亦通过他的博文来获取相关资料。
两年前出任基础建设统筹部长兼交通部长时，许文远依法炮制。谁知道地铁老是不听话，每当他开声讲话或发博文，地铁都会马上出事，害得他不得不噤若寒蝉。
许文远终于在今年7月27日公开说话了。他先将枪口对准媒体，批评媒体在报道地铁信号系统测试导致列车延误的事件上，刻意夸大渲染：“我不喜欢媒体的报道，他们根本是把问题夸大了，太不公平。连我们主流媒体都变成了小报，用一大堆耸动的、吓人的数据和标题，来吸引眼球。我觉得他们对团队不公平，团队的一些人今天就在现场；他们是拼了命地在工作……他们（媒体）以为这很容易，就像拿只笔写写几篇文章，信号问题就能解决。我还真希望可以这么简单呢。那就不需要我们啦，干脆叫记者自己去管地铁好了。”
传统媒体与网民罕见的站在统一战线上，联合驳斥部长训话。当今就业市场淡静，许多年轻人都成为啃老族；中年人丢了工作，一直处于失业状态；好些老人家在食阁赚取微薄的入息。如果部长真的愿意将百万薪金交给记者，相信重赏之下必有勇夫。反正冷气门一关，不论外头涛声依旧，月落乌啼只不过是重复着的风霜，今天的你我只不过重复着昨天的故事，甚至可以找个人来发发飙。
也许我的思想还处于不切实际的理想时代，始终认为从政是一种使命。With great power comes great responsibility，被人民赋予大权的同时，也必须承当重大的责任，更何况如今手握的不只是权，而是权与利？西方的民主社会，政治家以民为主；我们的民主社会，则似乎从独立的年代以民为主，转型到今天的政治家成为人民之主。
官方表现指标
虽然SMRT的常年报告上显示了多年来，地铁的“可用性”（train service availability）都维持在99%以上（表一），但搭惯地铁的常客可能会想从前，怎么都感觉不到现在的地铁会比十多年前“可靠”。
不过请注意，可靠性（reliability）与可用性（availability）在品质管理学上是不同的概念，而一般人心目中的可靠性跟品质管理学上的可靠性又是不同的概念。一般上对可靠性的共识就是“我需要它的时候，它会安全准时的将我输送到目的地”；品质管理学上的可靠性则是以或然率为依据，比如“在正常情况下，我们有90%的信心能够在99%的时候将乘客输送到目的地”。
这句话中，包含了正常情况，10%的“没有信心”，1%的无法抵达目的地，局外人不知情的“正态分布”（normal distribution），以及可能不在计算方程式内的误时、安全等状况。
这门学问对常人来说难以理解，所以才会出现SMRT总裁的靓丽成绩单跟民间对不上嘴的现象。
历届SMRT的总裁：前海军总长郭守仁，前陆军总长梅德侠，前机场零售经理苏碧华，前三军总长郭木财，无论由谁当家，必须确保SMRT是一家盈利的机构，多数时候的税前盈利都超过一亿元，这才是最现实的成绩单（表一）。
(表一：SMRT的营收、盈利、客流量、服务可用性。营收、税前盈利与维修开支是SMRT集团的总和。资料来源：SMRT annual reports 2000-2016)
Mind the gap
SMRT官方网站上有一篇“Bridging the reliability expectation gap”的文章（2017年9月13日，accessed 10 October 2017），SMRT的规划与发展部高级副总裁Shahrin Abdol Salam借用英国地铁无时无刻提醒乘客“月台与列车间的缝隙”（please mind the platform gap），说明乘客与SMRT之间所存在的思想缝隙（mind the gap）。对乘客而言，地铁从早上5时运作到半夜的数千趟列车并不重要，他所关注的只有一趟车，就是他所乘搭的那班列车的服务性能。
Shahrin Abdol Salam进一步解释，新加坡最老的地铁转眼间已经运作了30年，接近寿命结束期（end of life），因此毛病特别多。我们不像伦敦或东京的地铁设计，它们有平行的铁轨来舒缓更换老列车系统所带来的压力，我们没有，因此如何“mind the gap”是一项持续的挑战。
言之有理。但对广大民众而言，地铁是否准时，才是切身的指标。过去几年来，东西南北线的准点率约为90%，也就是误点率约为10%；环线较新，准点率约99%（表二）。
搭乘东西南北线，十次中有一次会误点，可以接受吗？误点的后续是关键，如果是五分钟十分钟，或许问题不大，一个小时两个小时，问题就很大，五个小时十个小时，新加坡就可能瘫痪了。
这些数据所欠缺的，就是衡量地铁出现状况后对民生的冲击。
但那不是很努力地确保地铁正常运作的SMRT工程团队的问题，不是地铁乘客的问题，不是传统媒体与网络媒体的问题，他们都不应该承受这种上头应该设法应对的压力，因为 with great power comes great responsibility.
（表二：SMRT 的准点率。NSEWL:南北东西线，CCL: 环线。资料来源：SMRT annual reports 2012-2017）
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